Customer Relationship Manager

Role Overview

• Assurer une expérience client irréprochable en pilotant l’onboarding de bout en bout (cadrage, collecte/fiabilisation des données, paramétrage, formation et mise en autonomie) pour garantir un démarrage rapide et conforme.
• Accompagner ensuite l’adoption et la rétention en développant une relation de confiance, en menant des actions proactives de prévention du churn et en contribuant au développement de Premium, avec une place centrale accordée à la Voix du Client pour maximiser la valeur créée.
• Assure l'activation des clients via les étapes clés (Welcome call, First Payroll call...), sécurise les prérequis, anticipe les risques et garantis un démarrage fluide.
• Adapte l'accompagnement selon le segment et le niveau de complexité, afin de maximiser la réussite des premiers jalons.
• Tu fais preuve d'excellence relationnelle et de customer-centricity. Tu es le point de contact privilégié des clients (onboarding, nurturing, training, rétention et Premium). Tu crées des relations durables, tu comprends le client en profondeur, et tu es capable de désarmer les tensions avec empathie et écoute active.
• Détecte les opportunités d'upsell et de formation en pilotant l'adoption produit et en comprenant le contexte du client.
• Identifie les signaux faibles (usage, contraintes) et déclenche des actions positives pour accélérer l'autonomie et l'usage des fonctionnalités clés.
• Orchestre une communication fluide entre le client et PayFit (support, experts, produit…).
• Identifie les risques de churn, mène des diagnostics (causes racines), construit et exécute des plans d'actions de rétention, et assure un offboarding de qualité si nécessaire.
• Contribue au développement de nos clients Premium (relation plus stratégique, levier de fidélisation puissant, attentes plus élevées en termes d'expérience, interactions voix plus fréquentes).

Requirements

• 2 à 5 ans d’expérience en Customer Success / Account Management / CRM, idéalement dans un environnement SaaS B2B: une connaissance des sujets SIRH / paie est un vrai plus.
• Tu as un track record solide en gestion de la relation client, notamment sur des parcours d’onboarding, rétention, satisfaction et accompagnement, et es à l’aise avec la gestion de clients Premium / support payant.
• Tu es à l’aise avec Salesforce (ou CRM équivalent) et Excel/Google Sheets, avec une posture data-driven: utilises les signaux (usage, tickets, satisfaction, revenus…) pour identifier les risques/opportunités et prioriser par impact business.
• Tu fais preuve de proactivité et d’adaptabilité: anticipes les besoins, détectes les signaux faibles, restes calme face à l’imprévu et t’adaptes à des typologies clients variées (VSB, SMB, Premium).
• Tu es natif/bilingue en français
• Tu as un anglais intermédiaire (B1/B2 – conversationnel / professionnel) te permettant d’évoluer dans un contexte de travail international.
• Tu explores et adoptes des outils IA pour optimiser ton efficacité.

Benefits

• Work From Anywhere & Flexibilité: Nous pensons que celle-ci est clé pour donner le meilleur de vous-même et vous épanouir. Nous offrons la flexibilité de vivre et/ou travailler où vous le souhaitez dans votre pays de rattachement, ainsi qu'à l'étranger pendant un temps défini. Certaines exigences additionnelles peuvent être appliquées en fonction de la nature du rôle et du niveau d'expérience.
• Formation et développement: Chez PayFit, nous disposons d'une plateforme d'apprentissage où vous pouvez acquérir de nouvelles compétences chaque jour avec notre soutien. Nous proposons également des cours d'anglais pour vous sentir plus à l’aise.
• Développement de carrière: Nous voulons que vous progressiez et que vous soyez libre de choisir la direction dans laquelle vous souhaitez évoluer; des mobilités internes sont possibles.
• Une offre CSE variée: Subvention mensuelle à dépenser en chèques culture, sport, service à la personne, etc.
• Assurance maladie: Mutuelle Henner (couverte à 60% par PayFit, rattachement gratuit pour les enfants)
• Repas: 9€ de titres restaurants par jour travaillé avec la carte Swile pris en charge à 60% par PayFit
• Transports publics: 50% des transports publics sont pris en charge par PayFit ou une aide à la mobilité durable (un abonnement de location de vélos, achat d’équipement mobilité douce pour venir au travail, etc.).
• Budget travail à distance: Budget télétravail pour vous aider à vous installer et prêt d'un Macbook pour travailler dans les meilleures conditions
• Congés: 5 semaines de congés payés + RTT.
• Mesures de parentalité: Maintien du salaire lors du premier mois du congé de naissance supplémentaire.
• Inclusion des personnes en situation de handicap: L’ensemble de nos postes est ouvert aux personnes vivant avec un handicap.