Planifier et déployer des solutions et fonctionnalités en collaboration avec les parties prenantes
Agir comme responsable fonctionnel pour l’évolution des outils de Centre de relations client (CRC) auprès des différentes entités du Groupe (clients, courtiers et clients internes)
Recueillir, analyser et documenter les besoins d’affaires
Analyser et modéliser les processus d’affaires et les parcours d’interaction
Analyser les impacts d’affaires transversaux et recommander des solutions adaptées
Assurer la cohérence et l’alignement lors de l’implantation de nouvelles fonctionnalités, notamment pour les plateformes téléphoniques, l’intelligence artificielle et les solutions d’optimisation des effectifs (W EM)
Identifier les opportunités d’amélioration continue et d’innovation
Agir comme référence pour les exigences d’affaires, opérationnelles et fonctionnelles auprès des équipes de développement et des partenaires internes
Participer aux activités de contrôle de la qualité, incluant les tests d’intégration et d’acceptation
Contribuer à la formation des utilisateurs (agents, superviseurs et gestionnaires)
Animer ou participer à des ateliers de travail avec les parties prenantes, notamment après les implantations
Présenter les dossiers et recommandations aux instances décisionnelles lorsque requis
Identifier les enjeux, recommander des priorités et assurer le suivi des actions correctives

Baccalauréat en administration des affaires, en informatique ou dans un autre domaine pertinent
Minimum de 10 ans d’expérience dans le développement ou l’évolution de centres de contacts clients
Minimum de 5 ans d’expérience en analyse d’affaires
Connaissance approfondie des plateformes de centres de contacts clients
Expérience reconnue en présentation de dossiers auprès de parties prenantes
Expérience dans un environnement multicanal et infonuagique (Cloud) (atout)
Connaissance de la plateforme Genesys ( un atout)
Expérience avec des solutions WFM, QM et PM (atout)
Maîtrise de la suite Microsoft Office
Solide capacité d’analyse et aptitude à contribuer à l’élaboration de stratégies efficaces et alignées sur les objectifs d’affaires

Rémunération avec échelles évolutives
Horaire flexible vous permettant de concilier votre vie personnelle et vos responsabilités professionnelles
Congés mobiles dès la première année
Possibilité de travailler en mode hybride
Plusieurs ressources pour vous supporter, vous et vos proches
Assurances collectives pour vous et votre famille
Service de télémédecine pour répondre rapidement aux préoccupations de vous et vos proches
Un Programme d’aide aux Employés et leur famille pour toute sorte de support
Régime de retraite à prestations déterminées avec participation de l’employeur
Rabais sur vos assurance auto et habitation
Activités sociales organisées par l’employeur
Bureaux modernes, adaptés aux différents modes de travail
Certification Bien au travail Niveau 1

Conseiller d'affaires, plateforme de Centre de contact

Key skills