Team Leader – Technical Support

Role Overview

• Supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del equipo y de cada empleado: En el nivel 1, se presta especial atención a: resolución en un día laborable (1BDR), resolución en una semana (1 Week DR), seguimiento de clientes, índice de satisfacción del cliente (CSAT), etc.
• Fomentar un enfoque colaborativo dentro del equipo en los casos de soporte para garantizar que se adopta el enfoque analítico correcto
• Dar soporte a las cuentas clave de Genetec
• Transmitir habilidades analíticas y de resolución de problemas técnicos a los ingenieros de soporte para ayudarles a gestionar y resolver los casos más rápidamente
• Anticipar conflictos de tareas y cambios organizativos en función de las prioridades
• Gestionar las escalaciones con el responsable de CX
• Gestionar los casos más complejos y los clientes estratégicos
• Asignar los recursos de soporte adecuadamente
• Coordinar las actividades y el flujo de información entre los equipos funcionales de Genetec y los clientes (por ejemplo, Gestión de Productos, I+D, Ventas e Ingeniería de Ventas) en las tareas del SWAT
• Participar en la evaluación y mitigación de riesgos e impactos
• Proporcionar feedback técnico interno a los grupos de producto (IPG)
• Contribuir activamente, mediante un seguimiento exhaustivo, a reducir el TTR del SWAT
• Colaborar en el proceso de selección de personal
• Asegurarse de que los miembros del equipo participen activamente en las reuniones programadas (reuniones diarias, retrospectivas, grooming, etc.)
• Responsable de la formación y la incorporación de nuevos miembros del equipo en herramientas, sistemas y procedimientos
• Abordar los problemas interpersonales dentro del equipo
• Dedicar tiempo a la tutoría de ingenieros de soporte
• Asegurarse de que se conozcan y apliquen todos los procesos
• Esforzarse por mejorar los procesos para lograr una mayor eficiencia
• Garantizar las mejores prácticas en el uso de herramientas de gestión y operativas (CRM, SWAT, Five9, etc.)

Requirements

• Conocimiento de los productos de Genetec
• Conocimiento de los clientes de Genetec
• Conocimiento de los sistemas operativos Windows
• Comprensión de los principios de redes IP
• Conocimiento de circuitos eléctricos de baja latencia
• Conocimiento de configuración y solución de problemas en PCs
• Conocimientos generales de TI
• Conocimiento de redes (switches, enrutadores, etc.)
• Certificaciones MCSE, CCNA
• Puede ser necesaria disponibilidad 24 horas del día, 7 días por semana
• El candidato debe ser proficiente en inglés, portugués y español

Benefits

• Clases de idioma
• Asignaciones para transporte y alimentación
• Pase de gimnasio
• Plan de salud y dental
• Seguro de Vida