Customer Support Specialist, L2

Role Overview

• Забеспечувати виконання health метрик агентів L1
• Формувати графік роботи і балансувати навантаження команди
• Оцінювати якість роботи агентів L1, регулярно надавати фідбек та впливати на їх професійне зростання
• Вирішувати пріоритетні звернення або нетипові кейси
• Аналізувати вхідні звернення на предмет помилок та багів, що повторюються, комунікувати з командою розробки для їх виправлення
• Пропонувати рішення щодо зниження обсягу звернень за допомогою автоматизації, AI-інструментів та покращення продуктів
• Проводити навчання про продукт для агентів L1 та колег по команді, формулювати нові процеси і рішення, наповнювати базу знань про продукт
• Генерувати та реалізовувати внутрішні проєкти по покращенню процесів в команді та компанії
• Ескалювати проблеми відповідним командам, досліджувати причини та пропонувати ідеї для вирішення.

Requirements

• Досвід роботи на L2 від 1,5 року
• Рівень англійської мови B1 і вище
• Знання SQL на рівні написання Select запитів (можливе навчання SQL з нуля)
• Базові навички проєктного менеджменту
• Знання Excel/Google Spreadsheets для підкріплення рішень структурованими даними
• Досвід проведення оцінки якості роботи агентів L1
• Досвід роботи з тікетними системами.

Tech Stack

• SQL

Benefits

• Повне медичне страхування (після 3 місяців роботи)
• Фінансова підтримка на медичні витрати для колег за кордоном
• Компенсація консультацій з психологами wellbeing-сервісу або 50% вартості послуг спеціаліста, якого ти обереш самостійно.
• 24 робочі дні щорічної оплачуваної відпустки + 6 днів для перезавантаження
• 20 оплачуваних лікарняних + 4 дні без медичного підтвердження
• 6 фіксованих додаткових вихідних на державні свята
• Фіксований бюджет для особистого та професійного розвитку.