Responsable Support Client

Role Overview

• Pilotage quotidien de Zendesk : gestion des tickets, priorisation, qualité de réponse, respect des délais.
• Traitement des demandes clients avec réactivité, précision et sens du service.
• Gestion des réclamations et des situations sensibles, avec une posture de médiation et de cadrage lorsque nécessaire.
• Analyse des insatisfactions récurrentes et identification des causes racines.
• Collaboration avec les équipes internes pour améliorer la qualité des livrables et l’expérience globale.
• Optimisation continue des process support et des parcours de traitement.
• Mise en place d’automatisations, workflows et scénarios IA.
• Structuration et enrichissement de la base de connaissance.
• Coordination étroite avec les pôles Sales, Coaching et Delivery.
• Reporting régulier sur la performance support et la satisfaction client.

Requirements

• Maîtrise avancée de Zendesk.
• Expérience confirmée en support client et gestion de réclamations.
• Capacité à poser un cadre relationnel clair et professionnel.
• Excellente communication écrite, structurée et précise.
• Forte autonomie et sens des responsabilités.
• Leadership opérationnel et posture orientée solution.
• Appétence pour l’IA, les automatisations et l’optimisation des process.
• Logique d’amélioration continue et vision systémique.
• Bonne connaissance du milieu du coaching, de l’accompagnement ou de l’entrepreneuriat.
• Compréhension des dynamiques de transformation client et des enjeux relationnels associés.

Benefits

• Rôle à fort impact dans l’expérience client globale.
• Environnement en croissance, orienté excellence et responsabilité.
• Autonomie réelle dans la structuration du pôle support.
• Possibilité de construire, optimiser et faire évoluer les process.
• Collaboration transverse avec plusieurs départements stratégiques.