About this role
Role Overview
- Gestionar la operación del Contact Center mediante el seguimiento y administración de proveedores externos.
- Asegurar el cumplimiento de indicadores clave de desempeño (KPI) relacionados con calidad, NPS, formación y ventas.
- Supervisar y dar seguimiento a la ejecución operativa en conjunto con el proveedor asignado.
- Participar en reuniones de seguimiento con clientes internos y proveedores para alinear estrategias operativas y de servicio.
- Revisar y validar procesos relacionados con facturación y cumplimiento operativo.
- Gestionar y acompañar a las personas colaboradoras involucradas en la operación, promoviendo una cultura de alto desempeño.
- Detectar incidencias operativas y coordinar acciones correctivas para garantizar la continuidad del servicio.
- Participar en la implementación y seguimiento de estrategias de mejora continua dentro de la operación de Contact Center.
Requirements
- Manejo de métricas operativas de Contact Center y seguimiento de KPI.
- Gestión y administración de proveedores.
- Experiencia en supervisión y gestión de personal.
- Conocimiento de herramientas operativas de Contact Center como Avaya y Genesys.
- Seguimiento operativo enfocado en calidad, NPS, formación y ventas.
- Conocimientos en inteligencia artificial aplicada a operaciones de Contact Center.
- Inglés intermedio.
- Certificaciones en liderazgo, gestión de proveedores o gestión operativa.
- Estudios de maestría relacionados con administración, operaciones o liderazgo.
- Licenciatura concluida.
- De 1 a 3 años de experiencia en operaciones de Contact Center, gestión de proveedores o supervisión operativa.
- Experiencia en seguimiento de indicadores operativos y coordinación de equipos de trabajo.
Benefits
- Disponibilidad para atención de incidencias operativas durante guardias de fin de semana vía celular.