Monitorar e analisar indicadores operacionais (produtividade, SLA, backlog, aging, capacity e qualidade);
Acompanhar indicadores de experiência e eficiência, como CSAT, produtividade, nível de serviço, qualidade e rechamada/reabertura; Identificar desvios de performance e atuar na análise de causa raiz;
Gerar insights acionáveis para melhoria contínua da operação;
Realizar análise de processos, identificando oportunidades de ganho de eficiência; Propor e implementar melhorias com foco em: Redução de tempo de atendimento, Redução de custo operacional,
Aumento da satisfação do parceiro; Utilizar IA e automações como alavanca de eficiência e escala operacional;
Conduzir e acompanhar planos de ação junto à operação; Estruturar e conduzir rituais de performance;
Construir análises e materiais executivos para suporte à liderança.

Problem Solving: identificação estruturada de problemas e definição de soluções efetivas;
Gestão de Projetos: condução de iniciativas de melhoria ponta a ponta;
Liderança sem gestão direta: influência e condução de agendas com stakeholders;
Foco no Cliente (Parceiro): decisões orientadas à experiência e satisfação;
Foco na Entrega: compromisso com prazo, qualidade e resultado;
Data Driven: tomada de decisão baseada em dados e evidências;
Colaboração: atuação integrada com operação e áreas parceiras;
Comunicação: clareza e objetividade na transmissão de informações;
Pensamento Estratégico: visão de impacto no negócio;
Excel/Google Sheets avançado;
Experiência com ferramentas de visualização de dados (ThoughtSpot, Looker ou similares);
Experiência com manipulação e análise de grandes volumes de dados;
Desejável: SQL, Familiaridade com IA aplicada a automação e eficiência operacional.

Analista de Experiência, Pleno – BackOffice

Key skills