Major Incident Management Administrator

Role Overview

• Impulsar la eficiencia y eficacia del proceso de gestión de incidentes.
• Generar información de gestión, incluyendo KPIs e informes operativos.
• Supervisar la efectividad de la gestión de incidentes y proponer mejoras continuas.
• Desarrollar, administrar y mantener el sistema de gestión de incidentes.
• Liderar y gestionar el proceso de incidentes mayores y sus procedimientos asociados.
• Coordinar y dar seguimiento a los equipos de resolución para reducir al máximo los tiempos de restauración de servicios.
• Ejecutar procesos de escalamiento y comunicación durante incidentes críticos.
• Asignar incidentes al equipo o área correspondiente para su resolución.
• Hacer seguimiento a los incidentes mayores hasta su cierre, asegurando el cumplimiento de los SLA.
• Validar incidentes y servicios afectados, notificando oportunamente a los interesados.
• Mantener comunicación constante sobre el estado de los incidentes dentro de los tiempos acordados.
• Escalar incidentes con riesgo de incumplimiento de SLA.
• Transferir tickets al proceso de Problem Management una vez resuelto el incidente mayor.
• Garantizar el cumplimiento del proceso completo de gestión de problemas.
• Liderar la entrega de análisis de causa raíz (RCA) dentro de los tiempos definidos.
• Actuar como punto principal de escalamiento durante incidentes y eventos críticos.
• Coordinar revisiones post-incidente y procesos de mejora continua.
• Implementar ciclos de mejora de procesos, procedimientos y herramientas de soporte.
• Realizar actividades adicionales asignadas por líderes o gerencia.

Requirements

• Profesional en Ingeniería Electrónica, Telecomunicaciones, Ingeniería de Sistemas, Administración de Tecnologías o carreras afines.
• Mínimo 2 años de experiencia en administración, implementación o soporte de servicios TIC.
• Conocimientos en Networking.
• Conocimiento en fibra óptica y redes de transmisión.
• Deseable experiencia en redes MAN y WAN.
• Conocimientos en Cisco CCNA (deseable).
• Conocimiento práctico de marcos ITIL v3/v4 para gestión de incidentes, problemas y cambios (certificación deseable).
• Nivel de inglés avanzado/bilingüe, tanto escrito como oral.
• Habilidades de comunicación con equipos técnicos y operativos en inglés y español.
• Capacidad para trabajar de manera autónoma y en equipo.
• Disponibilidad para trabajar por turnos y/o fuera del horario laboral cuando la operación lo requiera.

Benefits

• Flexibilidad laboral
• Programas de formación profesional