Implementar e evoluir soluções de IT Service Management (ITSM/ESM), com foco na plataforma Freshservice.
Levantar requisitos junto às áreas de negócio e apoiar na definição de processos e fluxos de atendimento.
Configurar e customizar a plataforma Freshservice de acordo com as necessidades do cliente.
Implementar workflows, regras de negócio, catálogos de serviços, SLAs e automações.
Traduzir requisitos de negócio em configurações técnicas, garantindo aderência às melhores práticas de ITSM.
Atuar como interface entre as áreas de negócio e tecnologia durante as fases de implantação e evolução da solução.
Apoiar testes, homologações e implantações em ambiente produtivo.
Realizar a sustentação funcional da plataforma, identificando, analisando e solucionando incidentes e oportunidades de melhoria.
Monitorar o desempenho da solução e propor melhorias contínuas para aumentar a eficiência operacional e a qualidade dos serviços.
Documentar configurações, processos e soluções implementadas, mantendo a base de conhecimento atualizada.
Colaborar com equipes multidisciplinares para garantir a qualidade das entregas e a satisfação dos clientes.

Experiência com pelo menos uma ferramenta de ITSM, como Freshservice (preferencial), ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management ou similares.
Experiência em implementação e sustentação de plataformas ITSM/ESM.
Experiência na implementação e configuração dos principais processos ITIL, como Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças, Configuração (CMDB), Ativos e Catálogo de Serviços.
Vivência no levantamento de requisitos e mapeamento de processos junto às áreas de negócio.
Experiência na tradução de necessidades do negócio em soluções e configurações na plataforma ITSM.
Conhecimento em ITIL 4 e boas práticas de Gestão de Serviços de TI.
Capacidade de analisar indicadores (KPIs) e relatórios para apoiar a melhoria contínua dos serviços.
Ensino superior completo ou cursando em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.

Cultura em um segmento inovador e aprendizado contínuo;
Convênio Odontológico Omint;
Convênio Saúde Omint;
Seguro de Vida Omint;
Vale Refeição ou vale alimentação R$42,00/dia;
Vale Transporte (se necessário) ou Auxílio Combustível;
Subsídio de idiomas;
TotalPass;
Gift Card (Aniversário);
Café da manhã e da tarde na POPULOS;
Programa de certificação e capacitação;
Programa de Incentivo de Performance (avaliação de desempenho, plano de carreira, feedbacks);
Parceria com Instituições de Ensino (FIA, FIAP, FGV, etc.);
Parceria com o Sesc.

Analista de Soluções Pleno – ITSM

Key skills