CDI - Responsable Support IT Nouvelles chances produits

Contexte et Dimension du Poste 

Au sein du Pôle Data Technologie Innovation (intégrant la DSI Groupe), une Direction SI Central Supply, Logistique et Nouvelles chances produits est dédiée à la mise en œuvre d’outils pour Hermès Commercial, entité métier regroupant : 

• - Les Nouvelles Chances Produits : direction en charge des activités soldes, dont, recyclage 

• - La Central Supply & After Sales : direction « Services aux Clients B2B », faisant le lien entre les métiers et le réseau de distribution, - également en charge de l’après-vente 

• - La Logistique centrale : direction gérant les 2 entrepôts centraux 

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Ces outils couvrent :  

- Les ventes exceptionnelles au personnel en ligne (Salesforce, Infor Factory Track) 

• - La gestion commerciale en entrepôt central : portefeuille de commandes de vente, affectation du stock aux commandes (ERP Gesco : Infor M3…) 

• - La gestion du transport et douanes (TMS DDS Shipper…) 

• - Le SAV (MS Dynamics, WMS SITACI…) 

• - La gestion d’entrepôt (WMS Manhattan 2016, WCS Savoye, Kardex, Exotec) 

 

Les principales missions de la direction SI Central Supply, Logistique et Nouvelles chances produits sont :  

• - Piloter les projets de Mise en œuvre des solutions SI 

• - Piloter/supporter/animer la mise en place de la stratégie SI Supply aval du groupe 

• - Construire, mettre en œuvre et assurer la cohérence des reporting métier associés aux projets de son périmètre 

• - Assurer la cohérence des outils informatiques mis en œuvre avec les contraintes groupe et locales des filiales de distribution 

• - Garantir le bon fonctionnement des solutions mises en place 

 

Rattachement et missions du poste de Responsable support 

Rattaché hiérarchiquement au Responsable Support SI sur le périmètre global de la direction, Le responsable support NCP intervient sur le périmètre des fonctions de ventes aux personnels, couvrant à la fois les ventes en ligne et, ponctuellement, les ventes physiques. Il est garant de la qualité de service, de la performance opérationnelle et de la continuité des services IT, dans un contexte à forts enjeux business marqué par des campagnes de ventes récurrentes nécessitant un haut niveau de fiabilité, de réactivité et de coordination entre les équipes métiers et IT. 

 Ses missions seront de : 

• Assurer un rôle clé dans le support des campagnes de ventes en ligne organisées plusieurs fois par an 

• Phase de préparation : 

•             - Participer aux comités de préparation des campagnes 

•             - Anticiper les risques IT et métiers (volumétrie, performance, disponibilité) 

•             - Mettre en place des dispositifs de support renforcés (astreintes, priorisation, monitoring) 

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• Phase de suivi de campagne : 

            - Piloter le support en temps réel avec un haut niveau de réactivité 

•             - Suivre de près les incidents critiques impactant les ventes 

•             - Coordonner les équipes IT, TMA et métiers pour une résolution rapide 

•             - Communiquer régulièrement sur l’état de service 

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• Phase post-mortem : 

•             - Organiser et animer les retours d’expérience 

•             - Analyser les incidents et dysfonctionnements rencontrés 

•             - Proposer et suivre les plans d’actions correctifs pour les campagnes future 

 

• Superviser le traitement des tickets support (Incidents, Demandes de Service) 

•             - Traiter les escalades, suivre et contrôler le traitement des incidents et demandes de service prioritaires 

•             - Suivre les indicateurs de niveau de service de la TMA (backlog, SLA)  

•             - Vérifier/produire, faire évoluer les indicateurs de l’activité de TMA 

•             - Contrôler la bonne application des principes ITIL, des procédures définies et des règles de sécurité 

 

• Suivre la qualité de service  

•             - Participer à des comités de support réguliers 

•             - Effectuer des enquêtes, entretiens 

•             - Être garant et suivre la conformité des données dans ServiceNow (qualification des sujets, attribution aux bons groupes, qualité de la résolution, rattachement aux problèmes) 

 

• Construire une vue consolidée sur le périmètre en charge 

•             - Assurer la communication avec les équipes opérationnelles (métier), priorisation, suivi des sujets et relationnel 

•             - Mise en place de KPI dans l’outil de ticketing (ServiceNow) 

•             - Mettre en forme une restitution (Dashboard)  

 

• Contribuer à l’amélioration continue 

•             - Effectuer ou superviser l’identification des problèmes par les équipes TMA 

•             - Participer à l’amélioration continue des outils (ServiceNow), des procédures et méthodes de travail 

•             - Suivre et vérifier l’acquisition de connaissance des équipes externes et internes 

 

• Gérer & animer les équipes TMA  

•             - Anticiper les risques (staffing, planning, …) pouvant impacter l’activité métier  

•             - S’assurer de la bonne mise en place de l’amélioration continue 

•             - Développer la maîtrise de la connaissance et des procédures par les prestataires 

 

 

Au sein de l’équipe Support HDTI NCP, le responsable support devra assurer le suivi de l’équipe TMA sous sa responsabilité, il est garant de la supervision des différents tickets et de la qualité de service. Il est aussi un point de contact privilégié des équipes métiers pour le suivi et l’avancement des différents sujets. 

Il travaille en étroite collaboration, notamment avec : 

• Les différentes équipes support HDTI (Amont, Distribution, Flux, BI, etc. ) 

• Les équipes métier Hermès Commercial (Nouvelles chances produits) 

• Les équipes HDTI NCP projet 

Le poste nécessite la coordination de collaborateurs externes. 

 

Profil du candidat 

• Formation supérieure Bac +5 en informatique, e-commerce ou supply chain. 

• Expérience d’au moins 3 ans dans le domaine IT dont au minimum 1 an en pilotage d’équipe support et/ou de projet sur du e-commerce ou ERP. 

 

• Capacité à piloter et fédérer des équipes, en direct ou en transverse, à travailler avec une équipe de prestataires variés (environs 5 personnes) 

 

• Une bonne culture générale et un fort intérêt pour le domaine du e-commerce et de la supply chain et de l’informatique en général 

• Bonne connaissance des outils informatiques E-commerce et Supply : 

•             - Commerce cloud Salesforce 

•             - ERP Infor M3 (incluant la brique WMS IFT) 

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• Capacité analytique et forte capacité de synthèse 

• Vous savez garder la tête froide en situation de stress. 

• Vous associez un excellent relationnel avec un haut niveau de rigueur et d’objectivité. 

• Vous faites preuve d’empathie et, au besoin, d’assertivité. 

• La connaissance des normes ITIL de Service Delivery est un plus. 

• Capacité à identifier, prioriser et gérer les risques et incidents  

• Esprit d’initiative, d'analyse et de synthèse. 

• Bonne communication orale et écrite 

• Maîtrise orale et écrite de l’anglais souhaitable 

  

Soft skills 

• Rigueur/dynamisme 

• Ouverture d’esprit 

• Sens du Service et de l’Organisation 

• Calme, même dans les situations de pression 

• Forte capacité d’écoute 

• Disponibilité, engagement 

• Valeurs compatibles avec les valeurs Hermès  

• Capacité à travailler en équipe 

 

Employeur responsable, nous nous engageons dans l’éthique, la diversité et l’inclusion. Rejoignez l’aventure humaine Hermès ! 

"Créateur, artisan et marchand d’objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 25 185 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d’entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l’autonomie de chacun grâce à un management responsable. L’entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d’exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature – source de matières d’exception. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans près 300 magasins dans le monde."