Customer Success Manager – SMB & Mid Market (m/w/d)

Wire is a leading end-to-end encrypted communication platform redefining secure collaboration for businesses and authorities. They are seeking a Customer Success Manager to oversee and enhance customer relationships in the SMB and Mid Market segments, ensuring clients derive maximum value from Wire's solutions.

Responsibilities:

• Onboarding & Enablement: Du begleitest neue Kunden strukturiert durch den Onboarding Prozess und sorgst für einen erfolgreichen Start mit Wire. Durch Trainings, Workshops und Best Practices stellst Du sicher, dass Teams unsere Lösungen schnell verstehen und effektiv nutzen können
• Customer Success Management: Du verantwortest ein Kundenportfolio in den Segmenten SMB, Mid Market und Corporate und bist zentrale Ansprechperson für Deine Kunden. Du verstehst ihre Geschäftsziele und entwickelst gemeinsam mit ihnen den Einsatz von Wire kontinuierlich weiter
• Adoption & Customer Health: Du analysierst Nutzungsdaten und Kundenfeedback, erkennst Chancen und Risiken frühzeitig und leitest Maßnahmen ab, um Adoption, Engagement und Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern
• Stakeholder Management: Du baust langfristige Beziehungen zu unterschiedlichen Stakeholdern auf Kunden Seite auf, von operativen Nutzern bis zu Entscheidern, und positionierst Wire als strategischen Partner für sichere Kommunikation
• Upsell & Cross Sell: Du identifizierst aktiv Potenziale zur Erweiterung der Zusammenarbeit, platzierst zusätzliche Produkte und Features bei bestehenden Kunden und erschließt neue Anwendungsfälle innerhalb der Organisation
• Retention & Vertragsverlängerungen: Du verantwortest die langfristige Kundenbindung und steuerst Vertragsverlängerungen eigenständig. Durch proaktives Customer Success Management, regelmäßige Touchpoints und klaren Mehrwert stellst Du sicher, dass Kunden ihre Zusammenarbeit mit Wire fortsetzen und weiter ausbauen
• Value Realization: Du stellst sicher, dass unsere Kunden den Mehrwert unserer Lösungen klar erkennen und kontinuierlich ausbauen. Dabei verknüpfst Du Nutzung, Business Value und Wachstumspotenziale
• Cross-funktionale Zusammenarbeit: Du arbeitest eng mit Sales, Marketing, Product und Support zusammen, bringst strukturiertes Kundenfeedback ein und unterstützt dabei, neue Chancen bei bestehenden Kunden zu entwickeln

Requirements:

• Mindestens 3 Jahre im Customer Success oder Account Management
• Erfahrung in der Betreuung und Weiterentwicklung von Bestandskunden
• Aktive Mitwirkung zu Vertragsverlängerungen, Upsell oder Cross Sell im Kundenportfolio
• Strukturiertes Arbeiten entlang des Customer Lifecycles
• Erfahrung aus einem dynamischen Start up oder Scale up Umfeld
• Starkes Growth Mindset
• Proaktive Arbeitsweise und Verantwortung für das Kundenportfolio
• Kommunikationsstärke und Empathie
• Fähigkeit, komplexe oder technische Themen verständlich zu vermitteln
• Strukturiertes, organisiertes und datenbasiertes Arbeiten
• Nutzung von KPIs sowie Nutzungsdaten zur frühzeitigen Erkennung von Chancen und Risiken
• Deutsch auf Muttersprachenniveau
• Fließende Englischkenntnisse
• Erfahrung mit sicheren Kommunikationslösungen oder SaaS Produkten
• Abgeschlossenes Studium im Bereich Wirtschaft, Kommunikation oder einem vergleichbaren Feld
• Französischkenntnisse