Responsable principal(e), Excellence du Soutien

Chez Lyft, notre mission est de servir et de connecter. Nous y parvenons en favorisant un environnement de travail où chacun trouve sa place et a la possibilité de s'épanouir.

L'organisation Customer Care Operations de Lyft gère plus de 1,7 million d'interactions clients par mois et constitue le principal point de contact direct de l'entreprise avec les passagers, les chauffeurs et les entreprises. Elle couvre l'assistance de première ligne pour de multiples segments de clientèle, une équipe BPO internationale et les fonctions centrales qui lui permettent d'opérer à grande échelle.

Le/La Responsable Senior(e) de l'Excellence du Support est en charge de l'infrastructure qui détermine si le service support de Lyft peut évoluer efficacement, réagir avec agilité et maintenir des standards élevés : Gestion des connaissances, Qualité, Formation et Performance, et Outils. Ce poste ne s'adresse pas à une personne souhaitant simplement maintenir et optimiser l'existant, mais à une personne désireuse de le réinventer. La personne idéale apporte une vision audacieuse et intégrée de la manière dont ces fonctions interagissent avec les Opérations, le Produit et la Technologie afin d'améliorer l'expérience client et d'accélérer la transformation de Lyft en une organisation de support optimisée par l'IA et l'humain. Elle définira la stratégie, maintiendra le niveau d'exigence et évoluera au rythme requis par l'environnement, forte de son expertise sectorielle pour identifier l'excellence et de sa conviction de la poursuivre. Relevant du directeur de la planification commerciale et des opérations centrales, ce rôle consiste à diriger une équipe de 4 à 6 collaborateurs directs et de 40 à 50 collaborateurs indirects, chacun ayant une fonction distincte au sein de l'équipe.

Responsabilités

• Vision et Stratégie
  
  • Définir et incarner une vision ambitieuse et intégrée de la gestion des connaissances, de la qualité, de la formation et de la performance, ainsi que de l'activation des outils – non pas comme des fonctions distinctes, mais comme un système unifié d'activation qui améliore l'expérience client et fait progresser le support natif de l'IA chez Lyft.
  • Développer une expertise active en IA dans toutes les fonctions du portefeuille : de la structuration des connaissances pour la recherche par l'IA à l'amélioration des modèles grâce aux signaux de qualité, en passant par l'évolution de la formation des agents pour une main-d'œuvre augmentée par l'IA, jusqu'à l'évaluation et l'adoption des outils. Apporter une vision claire et éclairée des possibilités, connaître les solutions prêtes et exiger le même niveau d'excellence de l'équipe.
  • Définir les normes et les OKR auxquels l'équipe doit se conformer, en s'appuyant sur les meilleures pratiques du secteur, et établir les cycles d'évaluation qui garantissent la responsabilisation de l'organisation et favorisent sa croissance.
• Exécution et Responsabilité
  
  • Transformer la vision en actions, lever les obstacles, orienter les décisions et maintenir un niveau d'exigence élevé pour un portefeuille dynamique.
  • S'adapter au rythme imposé par l'environnement : en matière d'adoption de l'IA, d'évolution des outils et d'efficacité opérationnelle, ce leader donne le ton plutôt que de le subir.
  • Intervenir dans les détails lorsque cela est crucial – qu'il s'agisse d'une lacune en matière de gouvernance des connaissances, d'un cadre qualité qui ne trouve pas son public ou d'un outil qui n'est pas adopté – sans jamais perdre de vue la vision globale.
• Leadership Interfonctionnel
  
  • En tant que partenaire de direction senior auprès des équipes Opérations, Produit et Technologie, vous supervisez tous les aspects liés à l'efficacité et à l'accompagnement des agents et de l'IA au service client : architecture des connaissances, formation des agents, indicateurs de qualité et mise en œuvre des outils.
  • Assurez la liaison opérationnelle entre les développements Produit et leur déploiement sur le terrain, en veillant à ce que les nouvelles fonctionnalités soient gérées, déployées et prises en charge de manière à être durablement adoptées par les équipes de première ligne à grande échelle.
  • Garantissez que les mesures de qualité alimentent l'apprentissage par renforcement et l'amélioration continue de l'IA, en créant des boucles de rétroaction qui optimisent le support client de Lyft.
  • Inspirez confiance dans l'impact de l'équipe grâce à une communication claire, une forte présence et des résultats concrets et constants.
• Leadership des Personnes
  
  • Diriger, développer et fidéliser une équipe de managers, chacun responsable d'une fonction spécifique, en créant les conditions optimales pour que chacun puisse exceller, tout en maintenant un niveau d'exigence commun à l'ensemble du portefeuille.
  • Instaurer une culture d'excellence, d'ambition et de responsabilité, où l'équipe comprend que le contenu, les normes et les outils qu'elle produit constituent l'infrastructure sur laquelle repose l'expérience client.

Expérience:

• Plus de 8 ans d'expérience dans le support, les opérations ou une fonction connexe — dont au moins 3 ans dans la gestion de plusieurs équipes ou fonctions.
• Un leader visionnaire doté d'une vision claire de l'avenir du support natif de l'IA et de la volonté d'y parvenir — vous n'attendez pas la feuille de route, vous contribuez à la rédiger.
• Capacité avérée à transformer une vision en actions concrètes au sein d'un portefeuille multifonctionnel, avec une forte responsabilité quant aux résultats et une expérience démontrée en matière de réalisation rapide des projets.
• Solide sens de l'interfonctionnalité — vous savez comment collaborer avec les équipes Produit, Ingénierie et Opérations pour concevoir et faire adopter les solutions adéquates, sans avoir besoin de maîtriser vous-même la technologie.
• Présence et compétences en communication de haut niveau qui instaurent la crédibilité et la confiance dans le travail de l'équipe au sein de toute l'organisation.
• Une expérience en support client ou en gestion de centres de contact est un atout, mais pas une obligation.

Avantages:

• Excellente couverture d’assurance santé, dentaire, vision, ainsi que l’assurance vie et prestation d’invalidité
• Programme de soutien en santé mentale
• Soutien à la fertilité et à la planification familiale
• Avantage pour les soins d'animaux de compagnie
• Compte de dépenses de santé (HSA)
• Options de cotisation pour le REER
• En plus des jours fériés observés dans la province, les membres salariés de l’équipe sont couverts par la politique flexible de congés payés de Lyft. La politique permet aux membres de l’équipe de prendre autant de temps qu’ils en ont besoin (avec l’approbation du gestionnaire). Les membres de l’équipe payés à l’heure bénéficient de 15 jours de congés payés, avec un jour supplémentaire pour chaque année de service
• Lyft est fier de soutenir les nouveaux parents avec 18 semaines de congés payés, conçu comme une complémentarité aux programmes gouvernementaux. Les parents biologiques, adoptifs et adoptifs sont tous élus.
• Avantage lié au transport

Lyft s'engage à créer un environnement de travail inclusif qui favorise l'appartenance. Lyft estime que chaque personne a droit à l'égalité des chances en matière d'emploi, sans discrimination fondée sur la race, l'ascendance, le lieu d'origine, la couleur, l'origine ethnique, la citoyenneté, les croyances, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité de genre, l'expression de genre, l'âge, l'état matrimonial, la situation familiale, le handicap, l'existence d'un casier judiciaire gracié ou tout autre motif protégé par la loi applicable ou par la politique de l'entreprise. Lyft s'efforce également de créer un lieu de travail sain et sûr et interdit strictement tout harcèlement. Des aménagements pour les personnes handicapées seront fournis sur demande, conformément à la loi applicable, lors du processus de candidature et d'embauche. Veuillez contacter votre recruteur si vous souhaitez faire une telle demande.

Ce poste sera en présentiel selon un calendrier hybride - les membres de l'équipe devront travailler au bureau 3 jours par semaine, les lundis, mercredis et jeudis. De plus, les postes hybrides offrent la flexibilité de travailler de n'importe où pendant un maximum de 4 semaines par an. #Hybrid

La fourchette de salaire de base prévue pour ce poste dans la région de Montréal est de CAD $172,000 - CAD $215,000. Les échelles salariales dépendent de divers facteurs, notamment les qualifications, l'expérience et la situation géographique. L'échelle n'inclut pas les offres d'actions, les primes ou les avantages potentiels. Votre recruteur peut vous fournir plus d'informations sur l'échelle salariale propre à votre lieu de travail et sur d'autres facteurs au cours du processus d'embauche.