gestionnaire du soutien à la clientèle/ Manager, Customer Support

OneSpan est à la recherche d’un(e) gestionnaire du soutien à la clientèle pour se joindre à notre équipe Sécurité Amériques. Dans ce rôle, la personne sera responsable d’offrir une expérience de soutien à la clientèle de calibre mondial pour l’unité d’affaires Sécurité de OneSpan dans la région des Amériques.

Le poste est responsable du respect des niveaux de service pour les demandes et incidents pris en charge par l’équipe régionale, ainsi que de la satisfaction globale de la clientèle. Cette responsabilité couvre les dossiers de la région des Amériques, incluant les clients mondiaux et les cas de haute priorité nécessitant un soutien continu. Le ou la gestionnaire du soutien à la clientèle, Sécurité Amériques, devra proposer et mettre en œuvre des améliorations afin d’offrir un service de soutien à la clientèle de classe mondiale, tout en assurant la conformité et l’alignement avec les normes opérationnelles, procédures et meilleures pratiques mondiales.

Nous recrutons pour ce poste à Montréal. Il s’agit d’un poste hybride nécessitant une présence au bureau de 2 à 3 jours par semaine.

Un soutien à la clientèle de classe mondiale

Chez OneSpan, nous sommes pleinement engagés envers la réussite de nos clients. La mission de notre équipe de services et de soutien, hautement compétente et réactive, est d’assurer une mise en œuvre rapide et une résolution efficace des problèmes, toujours avec le plus grand professionnalisme.

Principales responsabilités

• Assurer la gestion directe de l’équipe de soutien à la clientèle de niveau 1 et niveau 2 de OneSpan Security pour la région des Amériques.
• Surveiller et répartir équitablement la charge de travail entre les ressources de soutien.
• Gérer la planification des effectifs ainsi que les activités de recrutement.
• Mettre en œuvre des initiatives visant à accroître la satisfaction globale de la clientèle.
• Assurer la mise en œuvre efficace du processus de soutien à la clientèle et de gestion des incidents.
• Être responsable de la qualité globale de l’exécution des processus et veiller à la conformité des procédures, modèles de données, politiques et technologies associées.
• Élaborer et gérer les plans de développement des membres de l’équipe (compétences relationnelles et compétences techniques).
• Participer aux activités opérationnelles quotidiennes de l’équipe au besoin.
• Effectuer le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) et veiller à l’atteinte des objectifs.
• Assumer le rôle de gestionnaire des incidents (escalades) lorsque requis.
• Le poste peut inclure des périodes de garde (« on-call »).

Exigences

• Minimum de 5 ans d’expérience à titre de gestionnaire dans un environnement de soutien à la clientèle ou de soutien technique.
• Baccalauréat en informatique ou formation équivalente.
• Forte orientation client et approche centrée sur l’expérience client.
• Excellentes habiletés de communication, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Sens de l’organisation développé et grande attention aux détails.
• Certification ITIL Foundation (ITSM).

Atouts

• Expérience avec ServiceNow CSM.
• Expérience de travail dans un contexte international.
• Maîtrise d’autres langues que l’anglais, particulièrement l’espagnol.
• Plus la personne possède de connaissances dans les domaines suivants, mieux c’est :
• Systèmes d’exploitation (Linux, Mac OS X)
• Langages de programmation (Java, C#)
• Langages de script et technologies Web (XML, HTML, JSON, CSS, XSLT)
• Bases de données (Oracle, MariaDB, Microsoft SQL Server)
• Serveurs (WebSphere, Apache, WebLogic, JBoss)
• Développement mobile (Android, iOS)
• Services Web (SOAP, REST, Groovy)

Objectifs de l’équipe / KPI

• Atteindre les niveaux de service définis dans les ententes de soutien de OneSpan pour les incidents de priorité 1 et 2 gérés par l’équipe de soutien à la clientèle des Amériques.
• Atteindre les niveaux de service définis pour les incidents mondiaux selon le modèle de soutien « follow-the-sun ».
• Atteindre les niveaux de service définis pour les incidents de priorité 3 et 4 gérés par l’équipe de soutien à la clientèle des Amériques.
• Résoudre 85 % des dossiers de priorité 1 et 2 dans un délai d’une semaine. Si ce n’est pas possible, fournir une solution de contournement acceptable.
• Résoudre 90 % des dossiers de priorité 3 et 4 dans un délai d’un mois. Si ce n’est pas possible, fournir une solution de contournement acceptable.
• Dossiers en attente prolongée : chaque billet de priorité 1 et 2 doit être mis à jour au minimum toutes les heures.
• Maintenir un résultat de satisfaction client de 4/5.

Objectifs du poste / KPI

• Exécution du programme de développement des membres de l’équipe.
• Satisfaction de la clientèle.

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OneSpan is hiring a Customer Support Manager for our Security America’s team.  In this role, they will have responsibility for delivering a World Class Customer Support experience for the OneSpan Security Business Unit in the America’s.

The role is accountable for meeting the Service Levels for requests and incidents addressed by the regional team as well as overall Customer Satisfaction. This covers cases for the America’s region, from global customers and high-priority cases that require continuous support. The Customer Support Manager OneSpan Security America’s is expected to suggest and implement improvements to deliver a world class customer support service, assuring compliance and alignment with global operational standards, procedures and best practices.

 We are hiring for this role in Montreal and it’s a hybrid role with 2/3 days in the office.

World class customer support

We are fully committed to our customers’ success. Our knowledgeable and highly responsive services and support team’s mission is to ensure timely implementation and problem resolution in the most courteous manner.

 Job Duties and Responsibilities

• Responsible for line management of the OneSpan Security Customer Support Level 1 and Level 2 team in the America’s
• Monitor and divide workload equitably among support resources
• Responsible for scheduling of staff and hiring
• Drive actions to increase overall customer satisfaction
• Responsible for the effective implementation of the Customer Support / Incident

Management Process

• Accountable for the overall quality of the process execution and oversees the management and compliance with the procedures, data models, policies, and technologies associated with the process 
• Manages personal development plans (Soft Skills, Technologies) for team members
• Participation on team daily operation as needed
• Monitor Key Performance Indicators (KPIs) and that these objectives are realized
• Assume incident (escalation) Manager responsibilities as and when needed
• Position could include on-call duties

Requirements

• 5+ years’ experience as Manager in a Customer/Technical Support environment
• Bachelor’s degree in computer science or equivalent  
• Strong customer facing approach / very customer-centric
• Strong communication skills (written/spoken)
• Well-organized with attention to detail
• ITIL-Foundation (ITSM)

 Nice-to-haves

• ServiceNow CSM experience
• International experience
• Languages other than English, especially Spanish
• The more of the following, the better:
• Operating Systems (Linux, Mac OS X)
• Programming Languages (JAVA, C#)
• Scripting (XML, HTML, JSON, CSS, XSLT)
• Databases (Oracle, MariaDB, MS SQL)
• Servers (Websphere, Apache, Weblogic, JBOS)
• Mobile development (Android, iOS)
• Webservices (SOAP, REST, Groovy)

 Team Objectives / KPI’s

• Achieve Service Level as defined in OneSpan Support agreements for Priority 1 and 2 incidents handled by the OneSpan America’s Customer Support team
• Achieve Service Levels as defined in OneSpan Support agreements for Global Incidents (follow-the-sun)
• Achieve Service Level as defined in OneSpan Support agreements for priority 3 and 4 incidents handled by the OneSpan America’s Customer Support team
• 85% of the cases with priority 1 & 2 will be solved within 1 week. If not, an acceptable workaround is being delivered
• 90% of the cases with priority 3 & 4 will be solved within 1 month. If not, an acceptable workaround is being delivered
• Slow movers: EVERY Priority 1 & 2 ticket must be updated at least every hour.
• Customer Satisfaction Survey: 4/5

 Role Objectives / KPI’s

• Team member development program execution
• Customer satisfaction

Avis: Ce poste nécessite la maîtrise d'une langue autre que le français car vous serez en partenariat avec des clients internes et/ou externes hors du Québec.

Disclaimer:  This position requires proficiency in a language other than French, as you will be working in partnership with internal and/or external customers outside Québec.

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