Incident Analyst

Role Overview

• Identificar, registrar y clasificar incidentes importantes de TI reportados por equipos internos o usuarios externos
• Notificar y involucrar recursos técnicos y de proveedores apropiados para facilitar el diagnóstico y la resolución
• Apoyar llamadas de coordinación en tiempo real y asistir en la documentación de acciones y actualizaciones
• Mantener comunicación precisa y oportuna entre equipos técnicos, partes interesadas comerciales y liderazgo durante los incidentes
• Rastrear líneas de tiempo de incidentes y resultados para informes de rendimiento y análisis de tendencias
• Colaborar con el equipo de gestión de problemas para recopilar datos para análisis de causa raíz (RCA)
• Monitorear y actualizar registros de problemas para asegurar cierre oportuno dentro de los SLA establecidos
• Ayudar en la preparación de informes de RCA y asegurar que la documentación y la comunicación se completen según lo requerido
• Apoyar reuniones de revisión diarias para discutir incidentes recientes y abiertos y trabajo de TI en curso
• Cumplir con las políticas, procesos y herramientas de gestión de incidentes y cambios establecidos
• Asistir con capacitación y soporte a usuarios para asegurar la adopción y cumplimiento de procesos consistentes
• Colaborar con equipos de TI y negocio para alinearse con las mejores prácticas operativas
• Recopilar y analizar datos de incidentes y cambios para identificar tendencias y oportunidades de mejora de procesos
• Generar informes, paneles y métricas de rendimiento para revisión de la gestión
• Ayudar a mantener documentación clara y procesable para procedimientos y procesos
• Contribuir al desarrollo de artículos de conocimiento y materiales de referencia para el personal de TI

Requirements

• Título universitario en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación o campo relacionado requerido
• 3–5 años de experiencia en operaciones de TI, gestión de incidentes o gestión de servicios
• Experiencia con procesos de respuesta a incidentes de nivel empresarial preferido
• Fluido en inglés (verbal y escrito)

Benefits

• Seguro de gastos médicos mayores
• Seguro de vida
• Fondo de ahorro
• Vales de despensa
• Vales de restaurante
• Bonificación anual
• Apoyo deportivo
• 100% de bono de vacaciones
• 15 días de vacaciones
• 30 días de aguinaldo
• Estacionamiento