Monitoramento em tempo real dos indicadores operacionais (fila, SLA, nível de serviço, TMA, absenteísmo e aderência);
Análise contínua do volume de chamadas/demandas versus capacidade disponível;
Atuação imediata em desvios operacionais, realizando ajustes táticos ao longo do dia;
Gestão de escalas intraday: pausas, almoços, trocas de horário e horas extras;
Comunicação ativa com líderes e operações sobre necessidades de ajuste e prioridades;
Replanejamento de curto prazo para garantir o cumprimento dos SLAs;
Identificação de gargalos e oportunidades de melhoria na operação em tempo real;
Registro e análise de ocorrências operacionais para aprendizado e prevenção futura;
Suporte à operação em decisões rápidas e orientadas por dados;
Acompanhamento da aderência às escalas e orientação corretiva quando necessário.

Ensino superior completo ou em andamento nas áreas de Dados, Tecnologia, Administração ou correlatas;
Excel avançado e Power BI em nível intermediário a avançado;
Conhecimento em SQL para manipulação, tratamento e consulta de dados será considerada um diferencial;
Experiência sólida na área de Planejamento, preferencialmente em centrais de atendimento;
Vivência com rotinas operacionais e indicadores de contacts centers;
Familiaridade com sistema como WFM;
Experiência no segmento de assistência 24 horas ou seguros será considerada um diferencial;
Fácil acesso à região de São Bernardo do Campo.
Ajudar a criar um ambiente inclusivo e diverso;
Respeitar as diferenças;
Trabalhar de forma colaborativa;
Capacidade analítica;
Organização;
Senso de urgência e discernimento das prioridades;
Bom relacionamento interpessoal;
Espírito de dono;
Ser um facilitador de soluções simples e eficientes às necessidades do negócio.

Analista de Planejamento II

Key skills