Coordenador de Operações CX

Role Overview

• Desenvolver o time de atendimento, estabelecendo rituais de acompanhamento, governança e metas de qualidade e eficiência;
• Sustentar decisões, feedbacks e priorização em métricas claras (KPIs);
• Monitorar e elevar os níveis de satisfação do cliente, garantindo que o atendimento seja um diferencial competitivo;
• Disseminar a mentalidade de foco no cliente dentro do time, garantindo que cada interação seja pautada pela empatia e agilidade;
• Analisar a jornada do usuário no atendimento, identificando pontos de dor e propor soluções que tornem a experiência o mais simples;
• Atuar como facilitador do time na remoção de impedimentos junto à times parceiros (ex: AM, Onboarding, Produto, Antifraude e Jurídico), garantindo a fluidez da operação, o cumprimento dos SLAs e a máxima agilidade na resolução dos casos;
• Analisar profundamente os volumes de contato e indicadores operacionais, identificando desvios e oportunidades de otimização;
• Formular hipóteses sobre a causa raiz de indicadores baixos ou volumes altos;
• Validar hipóteses cruzando informações de sistema (indicadores ou dados) com a realidade qualitativa observada com o time na ponta;
• Ter a capacidade de "fatiar" problemas operacionais complexos em etapas menores, partindo de um plano, priorizando as ações que trarão maior impacto imediato para o cliente e para a Flash;
• Liderar a execução da solução de planos construídos, persuadindo times de Melhoria Contínua e Produto, quando necessário, nas atuações necessárias para implantação junto à Operação.

Requirements

• Vivência prévia em Operações ou Gestão de Atendimento;
• Saber navegar com facilidade por métricas como Contact Rate, Escalation, TMA, FCR e Nível de Serviço;
• Capacidade de construir linhas de raciocínio claras para validar hipóteses e implementar melhorias operacionais baseadas em dados;
• Gosto genuíno pelo atendimento ao cliente e por formar talentos, mantendo o entusiasmo em um ambiente de alto crescimento;
• Curiosidade para entender a história por trás dos dados e encontrar a causa raiz dos problemas;
• Mentalidade Resolutiva;
• Adaptabilidade;
• Habilidade para construir pontes com outros times da Flash, levando insights da ponta de forma construtiva para aprimorar a experiência de atendimento.

Tech Stack

• Flash

Benefits

• Cartão Flash (o tão amado rosinha!) com benefícios flexíveis: refeição, alimentação, mobilidade, saúde, educação, cultura e bem-estar
• Plano de saúde
• Seguro de vida
• Licença-maternidade e paternidade estendidas + Auxílio creche
• Day off no seu aniversário 🎂
• Modelo de trabalho híbrido e flexível + Auxílio home office + Experiências no escritório
• Descontos exclusivos com parceiros no app da Flash
• TotalPass
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