Coordenador de Operações de Atendimento

Role Overview

• Liderar pelo exemplo, engajar e desenvolver a equipe para a realização de objetivos comuns, promovendo uma cultura contínua de aprendizado;
• Planejar, estruturar e evoluir a jornada de conhecimento dos times de atendimento, garantindo alinhamento com a estratégia do negócio e a experiência do cliente;
• Coordenar e direcionar o time responsável por fazer o onboarding, capacitação contínua e gestão do conhecimento, assegurando efetividade e adesão a cultura;
• Implementar estratégias e metodologias de aprendizagem modernas (digitais, blended, microlearning, trilhas de aprendizagem, entre outras);
• Atuar na consolidação dos processos de onboarding de novos colaboradores, garantindo rápida adaptação, produtividade e engajamento;
• Acompanhar indicadores de aprendizagem, performance pós-treinamento e impacto no atendimento (ex.: curva de aprendizagem, qualidade, NPS, resolutividade);
• Apoiar o desenvolvimento de novas formas de trabalho, com visão digital, inovação e foco em autonomia e resolutividade dos times;
• Explorar continuamente tendências de mercado em educação corporativa e tecnologia educacional, traduzindo em insights e ações práticas;
• Garantir a curadoria, manutenção e atualização dos conteúdos da base de conhecimento, assegurando informação correta, acessível e atualizada;
• Ser responsável pelo relacionamento com áreas, garantindo alinhamento das necessidades de conhecimento;
• Apoiar os processos de transformação digital através de treinamentos e disseminação da cultura para o desenvolvimentos dos colaboradores;
• Realizar análises e tomadas de decisão baseadas em dados, indicadores de performance e controles financeiros da área;
• Identificar causas raiz de gaps de conhecimento e performance, propondo cenários de atuação com prós, contras e recomendações para a gestão;
• Responsável por acompanhar os indicadores de onboarding, capacitações e gestão do conhecimento, garantindo qualidade, melhoria contínua e impacto direto na experiência do cliente.

Requirements

• Ensino superior completo;
• Pós-graduação/MBA será um diferencial;
• Idiomas Espanhol e Inglês serão diferenciais.
• Experiência com onboarding, treinamento corporativo e/ou gestão do conhecimento, preferencialmente em ambientes de atendimento ou operações;
• Vivência com educação corporativa digital, plataformas LMS/LXP e metodologias de aprendizagem;
• Capacidade de gestão baseada em dados (Data Driven);
• Experiência em projetos de transformação digital, mudança cultural e capacitação de times;
• Capacidade analítica e de uso/construção de indicadores e BI para acompanhamento de resultados;
• Conhecimento em ferramentas e tecnologias aplicadas à aprendizagem, automação, IA e analytics;
• Vivência na estruturação de conteúdos, trilhas de aprendizagem e modelos de capacitação contínua;
• Mindset digital, colaborativo, propositivo e orientado ao desenvolvimento de pessoas.
• Conhecimento em monitoria de qualidade e sua relação com treinamento e desenvolvimento será um diferencial;
• Noções de estratégias omnichannel e impacto do conhecimento na jornada do cliente será um diferencial;
• Experiência com metodologias ágeis e técnicas de melhoria contínua será um diferencial;
• Vivência com curadoria de conhecimento, gestão de conteúdo e/ou comunidades de prática será um diferencial.

Benefits

• Vale-Transporte e/ou Fretado para vagas dos nossos CDs*
• Vale-Refeição/Alimentação
• Vale-Cesta de Natal
• Auxílio Home Office (para contratos de trabalho híbrido ou remoto)*
• Cartão de crédito multicompras
• Desconto de Colaborador nas nossas lojas.
• Assistência Médica
• Dr. Be (telemedicina, telepsicologia, coaching nutricional e coaching esportivo)
• Wellhub (Gympass)
• Programas e Campanhas desenvolvidos para promover o autocuidado da saúde e bem-estar dos nossos colaboradores e seus familiares.
• Metodologia Balance aplicada junto a liderança e time fortalecendo a comunicação e reconhecimento, bem-estar e estilo de trabalho/ferramentas.
• Plano odontológico
• Univers
• desconto nas farmácias Raia e Drogasil
• Convênio de saúde para Pets
• Assessoria de Corrida
• Desconto em universidades, escolas, cursos de idioma e profissionalizantes
• Ingressos de cinemas, parques e muito mais.