Eigenverantwortliche Planung, Koordination und Erfolgsbewertung des gesamten Customer Supports über unsere Kanäle Amazon, Otto und Mail.
Entwicklung und Umsetzung neuer Support-Strategien – von Antwort-Workflows über Eskalationsprozesse bis hin zu Self-Service-Inhalten und Antwort-Templates
Wichtige Schnittstelle und regelmäßiger Austausch mit den Online-Kanälen, Vertrieb und dem Content Team
Monitoring der Konkurrenz – wie reagieren andere Marken auf Kundenanfragen, Reviews und Beschwerden, und was können wir daraus lernen
Laufende Optimierung unserer kundenrelevanten Inhalte (FAQs, Produktbeschreibungen, Mailvorlagen) in enger Zusammenarbeit mit dem Content-Team
Durchführung eigener Service-Audits – Antwortzeiten, Tonalität, Lösungsqualität und Kundenzufriedenheit über alle drei Kanäle hinweg
Trend
und Potenzialanalysen auf Basis von Kundenfeedback, Reviews und Ticketdaten und konkrete Verbesserungen für Produkt, Content und Prozesse ableiten
Unterstützung beim Monitoring und Reporting der relevanten Support-KPIs (Reaktions
und Lösungszeiten, CSAT, Review-Ratings, Wiederholungsquote)

Erste Erfahrung im Support, am besten in einem jungen Unternehmen mit ähnlicher Motivation.
Hohe Eigenmotivation & Selbstverantwortung
Leidenschaft für strukturiertes Arbeiten und Projektmanagement – Du behältst auch bei vielen offenen Tickets über mehrere Kanäle hinweg den Überblick
Spaß daran, auf unterschiedlichen Plattformen unterwegs zu sein und Dich schnell in neue Tools und Channel-Logiken (Amazon Seller Central, Otto Partner Connect, Mail-/Helpdesk-Systeme) einzudenken
Offenheit und Kommunikationsfähigkeit, um Kund:innen zu begeistern, Beschwerden souverän zu drehen und schnell tragfähige Beziehungen zu knüpfen
Tiefgehendes Verständnis für den Kanal Amazon (A-bis-Z-Garantie, Käuferschutz, Reviews, Voice of the Customer) – idealerweise auch erste Berührungspunkte mit Otto
Du begeisterst Dich für neue Technologien und aktuelle Trends im E-Commerce, insbesondere im Bereich Service-Automatisierung, KI-gestützte Antworten und Self-Service
Du verfügst über eine gute schriftliche Kommunikationsfähigkeit und kannst auch komplexere Sachverhalte verständlich, freundlich und markengerecht gegenüber Kund:innen und Kolleg:innen wiedergeben
Du bist kreativ und bringst gerne eigene Ideen mit ein – z. B. wie wir wiederkehrende Anfragen smarter lösen oder unsere Antwort-Templates verbessern.

E-Commerce Customer Support Manager

Key skills