Quality & Escalation Specialist für General Support (m/w/d)

职位描述

- Qualitätsprüfung und Nachverfolgung von General-Support-Tickets, Anrufen und Eskalationsfällen - Eigenständige Bearbeitung von komplexen oder risikobehafteten Eskalations- und Beschwerdefällen - Überwachung der Einhaltung von Serviceprozessen, Eskalationsregeln und Kommunikationsstandards - Identifikation von Qualitätsabweichungen, wiederkehrenden Problemen und Servicerisiken - Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen gemeinsam mit dem General-Support-Team - Enge Zusammenarbeit mit internen Teams (z. B. Operations, Training, HQ) zur Vereinheitlichung von Standards und Vorgehensweisen

职位要求

Sprachen - Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift Erfahrung & Fachkenntnisse - 3–6 Jahre Berufserfahrung im Bereich Kundenservice Operations, Eskalations- oder Beschwerdemanagement - Sehr gutes Verständnis von General-Support-Szenarien (Tickets, Hotline, Live-Chat) - Fähigkeit, komplexe Eskalationsfälle selbstständig und lösungsorientiert zu bearbeiten - Sicherer Umgang mit dem Spannungsfeld zwischen Kundenerlebnis, Regelkonformität und operativer Umsetzbarkeit Arbeitsweise & Fähigkeiten - Ausgeprägtes Qualitäts- und Prozessverständnis - Erfahrung in der Qualitätsprüfung (QA) von Tickets und Gesprächen - Grundlegende Datenaffinität (z. B. Analyse von Ticketqualität, Reaktionszeiten, Eskalationen) - Strukturierte, analytische und verantwortungsbewusste Arbeitsweise