About this role
Role Overview
- Monitorar e auditar atendimentos em todos os canais (chat, e-mail, telefone, redes sociais), garantindo aderência aos padrões de qualidade e excelência.
- Analisar o comportamento do atendente durante a interação com o cliente, gerando insights sobre performance e identificando tendências de erros e oportunidades de melhoria.
- Desenvolver feedbacks estruturados e planos de ação para aprimorar a performance individual e coletiva do time de atendimento.
- Acompanhar métricas de desempenho e elaborar relatórios para a gestão, mostrando resultados e propondo melhorias.
- Apoiar o treinamento da equipe, atualizando materiais de capacitação para garantir que todos conheçam e sigam os padrões de qualidade.
- Traduzir a voz do cliente em melhorias de processos e produtos, fortalecendo a cultura de qualidade e experiência do cliente.
- Atuar na melhoria de processos, colaborando na criação e atualização de procedimentos e scripts de atendimento.
- Acompanha as atualizações nas ferramentas de apoio e garantir que a equipe esteja utilizando-as corretamente.
Requirements
- Ensino superior completo ou em andamento;
- Experiência prévia com monitoria de qualidade em atendimento (SAC, CX, CS ou áreas correlatas).
- Conhecimento em ferramentas de atendimento e monitoria (ex: Zendesk, Intercom, Playvox, etc.).
- Familiaridade com análise de dados e indicadores de performance.
- Experiência com atendimento ao cliente e/ou telemarketing (diferencial);
- Experiência com atendimento em empresas de saúde ou telemedicina (diferencial).