Monitorear y evaluar las actividades del equipo del centro de contacto, asistiendo a supervisores y terceros con retroalimentación continua.
Supervisar, orientar y apoyar al equipo de atención al cliente, asegurando el alineamiento con los objetivos y estándares.
Capacitar al personal en flujos de atención por llamadas y chat, manejo de objeciones y situaciones difíciles.
Gestionar, escalar y resolver casos críticos, reclamos y quejas complejas.
Optimizar los procesos de trabajo, sistemas, políticas y procedimientos para aumentar la eficiencia y efectividad del área.
Ejecutar y coordinar controles para garantizar el cumplimiento de los KPIs de gestión de BPO.
Generar informes sobre el desempeño del equipo, analizando datos para identificar tendencias, problemas y oportunidades de mejora.

Estudios universitarios en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o afines.
Experiencia de 2 años gestionando equipos de servicio o atención al cliente, preferiblemente en el sector de ventas o financiero.
Conocimiento sólido de los principales indicadores clave de rendimiento de las experiencias de los clientes, en derecho del consumidor. Código de protección y defensa del consumidor.
Conocimientos de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para gestionar interacciones con los clientes (Zendesk), realizar un seguimiento de los problemas y analizar datos (Excel y google sheets, Power BI o cualquier otro deseable)
Capacidad para liderar de manera eficaz y motivar a un equipo, con experiencia demostrada en la supervisión de representantes de atención al cliente internos o BPO.
Habilidades de resolución de problemas para mantener altos niveles de satisfacción al cliente.
Capacidad para centrarse en el cliente, sentido de urgencia y manejo de situaciones difíciles bajo presión.

Seguro de salud para el empleado y familiares directos.
Seguro de vida.
Plan dental.
Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.
3% Plan de retiro.
20 días de vacaciones.
$2,000 USD beneficio anual para Co-working travel.
$2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional.

Customer Support Supervisor

Key skills