GESTIONNAIRE(S) DE LA RÉUSSITE DES CLIENTS

Description du poste

Le titulaire du poste est chargé de diriger, de gérer, de coordonner et de mettre en œuvre quotidiennement les services de conciergerie dans tous les magasins ou sites de la zone ou du territoire désigné, pour plusieurs différents clients.

Tâches de gestion:

• Gestion de l'expérience et de la fidélisation des clients et des partenaires.
• Communication entre United, le client et le partenaire via les plateformes clients (Service Channel, etc.).
• Gestion de la formation et des performances de nos partenaires et personnel d’entretien.
• Gestion globale des opérations en magasins (y compris les audits de qualité, les budgets, la rentabilité et les indicateurs de performance).
• Augmenter le chiffre d'affaires et les bénéfices par magasin et par bannière.
• Contrôler l'inventaire des actifs, y compris, mais sans s'y limiter, l'équipement, les fournitures au niveau du magasin.

Fonctions et responsabilités:

Participer à l'élaboration et à la mise en œuvre des plans annuels par enseigne avec les responsables des ventes et du département.

• Responsable, au niveau du magasin, du profit, des coûts par magasin, du budget par rapport à la réalité et des marges brutes.
• Responsable des activités financières liées à la facturation, aux budgets du magasin, aux dépenses des clients, des fournisseurs et des sous-traitants, aux heures de travail des employés, aux coûts des matériaux dépassant le budget, aux coûts de réparation de l'équipement
• Créer et développer des stratégies à court et à long terme au niveau du magasin afin d'assurer la durabilité et la rentabilité de toutes les opérations.
• Diriger et coordonner l'ensemble de la communication au niveau du magasin avec les partenaires United, quotidiennement, sur les questions et les actions.
Participer aux réunions hebdomadaires et mensuelles interfonctionnelles avec les équipes régionales et de soutien (par exemple, L & D, relations avec les partenaires, services d'équipement).

Relation et communication client:

• Construire des relations solides avec les clients et les partenaires commerciaux des magasins (ventes croisées, établir la confiance, fournir un excellent service, effectuer les suivis auprès des clients, être un ambassadeur de la marque United et représenter la marque de manière positive).
• Être le point de contact unique au niveau des clients magasins afin d’effectuer la communication entre United et le client pour tous services (services de nuit, services de jour, services extérieurs, etc.) et les différents départements.
• Soutenir le National Senior manager dans toutes les réunions en face à face ou les rencontres principales incluant les clients.
• Participer aux : réunions journalières/hebdomadaires/mensuelles avec les clients des bannières couvertes durant les audits de magasins, gestion des cas et plans d'action, calendriers périodiques, étendue des travaux.
• Effectuer des visites hebdomadaires ou ponctuelles de mise en conformité des magasins, des salles et des sites sont organisées avec les clients.
Store Operations mgmt. & Process Compliances:

• Créer et mettre en œuvre des calendriers de tâches et d'audits.
• Mener des audits de qualité avec le client et le partenaire, communiquer et mettre en œuvre des plans d'action.
• Responsable de la gestion des stocks de matériel dans les comptes dans le respect du budget (commandes des partenaires).
• Gérer les entrées et sorties quotidiennes des nettoyeurs dans les comptes.
• Gérer les demandes des clients dans le respect des délais de prestation de services prescrits (par exemple, demandes de services spéciaux, déficiences, inspections occasionnelles de nuit 4 fois par mois).
• Diriger toutes les initiatives/mises en œuvre de processus au niveau du magasin ; collaborer avec la direction pour identifier et résoudre les tendances et les lacunes en matière de processus au niveau du magasin.
• Diriger l'adoption des processus dans Salesforce et les plateformes de communication prescrites par les clients (par exemple, Service Channel).
• Diriger ou soutenir les principaux processus opérationnels et KPI de United : Vous êtes responsable de la gestion de l'ensemble des processus opérationnels et des indicateurs clés de performance (KPI).
• Commande de matériel.
• Effectuer audits de visite et gérer les cas problématiques et escalades.
• Créer et mettre en œuvre des calendriers périodiques.
• Conformité A.R.I. et H&S.
• Badge d'identification et conformité des uniformes pour tous les partenaires et nettoyeurs.
• Formation des partenaires en magasin et soutien de l'efficacité des partenaires dans le cadre du programme de formation des partenaires.
• Collecte de tous les autres types d'inspections/rapports requis par les clients à des fins de facturation.

Gestion du personnel et des performances:
• Co-diriger la gestion des performances des partenaires avec l'équipe chargée de l'efficacité des partenaires, conformément aux rapports des Nations unies (inspections mensuelles, rapports d'escalade, rapports de présence, rapports de visite).

Responsabilités additionnelles:
• Exécuter les tâches quotidiennes en accord avec la mission, la vision et les valeurs de l'entreprise.
• Travailler dans le respect de toutes les politiques et de tous les protocoles des Nations unies, de la législation et de la santé et de la sécurité.
• Protéger les biens de l'entreprise contre les dommages et les abus.
• Effectuer d'autres tâches connexes qui peuvent s'avérer nécessaires de temps à autre.

Compétences:
• Sens des affaires.
• Planification et organisation.
• Compétences en matière de communication : Écoute active, communication verbale et écrite.
• Compétences technologiques avancées.
• Gestion des budgets et des coûts.
• Souci des processus et de la conformité.
• Gestion du temps et aptitude à résoudre les problèmes.
• Capacité à travailler de manière indépendante.
• Être disponible pour répondre aux besoins et aux préoccupations des clients et des partenaires en temps opportun.
• Être disposé à voyager fréquemment dans le territoire désigné ou à l'extérieur de la province, selon les besoins.
• Capacité à faire face à un niveau élevé de stress et à résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent.
• Bilingue anglais et français dans la province de Québec.
• Utilisation des technologies United fournies (par exemple, Salesforce et Microsoft Programs)

Éducation/Expérience:
• Diplôme en administration des affaires ou dans un domaine connexe.
• Minimum de 5 ans d'expérience dans le secteur de la conciergerie ou dans tout autre environnement opérationnel.
• Une expérience de 3 à 5 ans dans un rôle de supervision est un atout.