Responsável por supervisionar a equipe de Atendimento N1, realizando o monitoramento em tempo real das filas de chamados, assegurando a disponibilidade de atendimento, o adequado dimensionamento frente ao volume de demanda e o cumprimento dos SLAs estabelecidos.
Garantir a correta aplicação dos roteiros de atendimento (scripts) e listas de verificação (checklists), por meio de monitorias de qualidade, auditorias de classificação de chamados e feedbacks individuais.
Atuar como ponto de apoio técnico à equipe, orientando na resolução de dúvidas operacionais e técnicas, utilizando sistemas como SAP e ServiceNow.
Conduzir treinamentos e capacitações contínuas para a equipe operacional e novos integrantes.
Intervir ativamente em atendimentos críticos ou situações de conflito envolvendo clientes, revendedores e força de vendas.
Elaborar e analisar relatórios de performance operacional.
Identificar causas raiz e pontos de ineficiência na jornada do cliente.
Definir, implementar e acompanhar métricas de produtividade e qualidade, bem como a estratégia de URA (Unidade de Resposta Audível).
Assegurar a excelência na experiência do cliente por meio do acompanhamento da qualidade da comunicação do time.

Superior completo em Administração, Economia ou áreas correlatas.
Conhecimento avançado no sistema SAP.
Conhecimento em plataformas de atendimento, como ServiceNow.
Conhecimento de métricas de Customer Experience, como NPS, e jornada do cliente.
Experiências prévia no acompanhamento de indicadores de atendimento e SLA's.
Experiências anteriores em lideranças de equipes de atendimento.
Conhecimento no Pacote Office: Excel, Word, PowerPoint intermediário.
Especialização ou Pós-graduação em Gestão de pessoas, gestão de projetos, Customer Experience ou correlatas.

Supervisor de Atendimento ao Cliente

Key skills